有游客花费1800元，在海南三亚丽思卡尔顿酒店购买了两个羽绒枕，收到货却发现疑似为“二手枕头”，双方至今协商无果。3月21日，酒店方回应极目新闻称，他们不可能出售“二手枕头”，进出货均有相关记录，此前有专人在处理此事，但客户对解决方案不满意。

刘先生收到的羽绒枕头

3月21日，上海的刘先生向极目新闻记者反映，2月3日，他和妻子在海南三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店内的精品店购买了两个羽绒枕头，共花费了1800元。由于当时店内没货，店员称等到货后邮寄。之后，他催促过几次，在门店经理的协调下，于3月16日收到两个羽绒枕。结果打开包装箱后却发现，这两个枕头由普通的塑料袋包裹，且枕头拉丝、起球，还有毛发，他怀疑店方邮寄的是使用过的“二手”枕头。

极目新闻记者从刘先生提供的开箱视频中看到，打开包装箱后，两个枕头由一层简易的塑料袋套装，并未独立压缩包装，枕头表面存在线头以及个别黑色毛绒。刘先生提供的图片显示，枕头表面隐约发黄，且疑似有毛发类物质。

刘先生反映在三亚丽思卡尔顿酒店疑似买到“二手枕头”

“当时在酒店住宿时，我们觉得枕头体验不错，所以才会在酒店精品店购买。没想到不仅发货慢，收到的枕头质量更是让人不能接受。”刘先生说，事后，他们也向酒店精品店经理反映了情况，对方表示愿意重新从店内仓库拿两个枕头送给他，并让厂家再邮寄两个枕头，“可我们从经理发过来的照片中看到，店内仓库的枕头也是没有包装的，不能确保是全新的，所以没有同意这种解决方案，我们要求退一赔三。”

极目新闻记者从当事人和酒店精品店经理的微信聊天截图上看到，该经理解释称，工厂发货到店，枕头外包装都是塑料袋，并无单独包装。她已经去调取仓库记录，各个产品都有严格的进出库记录以及监控视频记录，不涉及产品虚假欺诈。如果客户觉得产品包装简陋，无法接受，可以给予退货处理，“为了表达我们的歉意，我们将赠送您一晚海景房的房券，有效期一年。”

支付凭证

“酒店房所谓有严格的进出库记录，并不能证明他们售出的产品就一定没有问题。难道他们卖的一手的枕头就是有拉丝、起球和夹杂毛发吗？”刘先生对酒店方的处理结果不能接受，他表示，酒店赠送的海景房有效期一年，自己也不能确保在该时效期再去三亚旅游。

21日上午，极目新闻记者也联系了金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店内精品店，一名工作人员表示，当时因为店内没有货，所以导致发货延迟。而当事人反映的枕头质量问题，他们也一直在协调处理中。随后，记者也将自己的联系方式告知上述工作人员，她表示将向其经理转达采访意愿，但截至发稿，暂未收到回复。

刘先生妻子与店方经理沟通微信截图

酒店方公关人员向极目新闻记者明确表示，酒店方面肯定不会出售“二手枕头”给客户，他们有严格的进出库记录以及监控视频记录，此事有专门的工作人员在积极协调处理，并提供了解决方案，但客户并不接受。

刘先生将问题反映到12315平台

据当事人刘先生介绍，目前，他已经通过12315和12345平台向当地反映该问题。极目新闻记者从刘先生提供的截图看到，此事已交由三亚市市场监督管理局吉阳分局处理，但记者多次拨打该局对外电话，一直无人接听。    

（受访者供图）

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