DoNews 4月13日消息（记者 赵晋杰）4月13日，网易旗下服务营销一体化平台网易七鱼迎来成立四周年时刻，籍此网易七鱼联合网易定位和第三方调研机构央视市场研究 (CTR) 发布了《2020电商客户服务体验报告》。

在网易七鱼公布的四年“成绩单”中，平台累计服务企业客户规模已超过30万，日均帮助企业接待咨询量超1500万次。依托于AI等创新技术，七鱼的智能化服务可自动解决90%以上的用户问询。

过去四年间，网易七鱼深耕细分赛道与客户场景，结合行业特征打造了电商、教育、政务等多个细分领域的解决方案。在抗击“新冠肺炎”疫情期间，网易七鱼快速上线了疫情服务机器人，通过在线服务和电话呼叫服务两大场景提供疫情管理与咨询的服务，使服务触达效率提升10倍 ，时间成本降低12倍，同时获得国家人工智能标准化总体组、浙江省经信厅、杭州市经信局等多个政府组织机构的认可。

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在《2020电商客户服务体验报告》中，网易七鱼揭示了2020年电商客服的新趋势，剖析了推动客服转型升级的三大动因：一是消费者的体验越来越重要，在与品牌的互动中，获得个性化、被尊重与被关怀的服务是他们的期望。二是科技助力下的智能化客服是大势所趋。以机器人客服为例，其现有优势在于快速处理流程化的简单问题，未来还有更广泛的应用场景和价值等待被挖掘。另一个显著的趋势是，消费者与品牌的互动开始高频化、触达渠道更多样、涉猎问题也更广泛，客服的建议对消费者购买决策的作用日渐显现。

网易七鱼总经理段毓铮认为，在消费链条的任何阶段，消费者与品牌都将发生联系。客服作为触达消费者的窗口，从解决用户问题的职能部门，转变为构建消费关系的价值创造者，对客服的衡量标准也要从满意为导向变化为创造价值。换言之，客服要从成本中心向利润中心转型，客服“带货”并不是天方夜谭，而是未来的必然趋势。（完）