DoNews3月15日消息,2025年央视3·15晚会曝光了国内最大家电维修平台啄木鸟,覆盖 300 多个城市、10 多万维修师傅的大阵仗背后,无病乱修、小病大修、乱收费,坑骗消费者的情况时有发生。
啄木鸟家庭维修成立于1995年,总部位于重庆市,去年10月,啄木鸟提交了IPO。而啄木鸟也经常出现在不少电梯广告当中。央视财经记者在网络上查询发现,该平台光是在黑猫投诉网站上的投诉量就超过6000条。
为了真实了解这家公司的内部情况,央视财经记者以应聘的方式,进入了啄木鸟公司。公司面试经理告诉记者,做家电维修门槛其实很低,培训几天就可以上岗。
培训经理表示,不会没关系,技术培训三天,然后上门的服务流程、沟通话术、平台规则培训两天,正常七天到十天就可以自己单独接单了。而上门维修人员最重要的任务,就是想尽办法在服务过程中提高收费。如果客户嫌贵,就可以表演一出“双簧戏”给顾客看。
培训人员表示,如果记者进行上门维修服务,要是发现根本不会修,不要慌,随时可以给公司的老师傅打视频电话,肯定能解决问题,新员工上门维修就是锻炼良好的心理素质。
记者发现,两天的入职培训课,完全没有涉及家电维修的实操,培训老师重点培训的就是营销套路。
课程结束之后,公司就给记者安排了一位师傅,让记者跟着学习。第一单工作是跟着黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机,这台电机是黄师傅从网上花91元买的,黄师傅向客户收取了659元,走之前还提醒记者把换下来的金属电机带走。换下来的电机卖废品卖了60元,这一单,黄师傅给啄木鸟平台完成的收入是628元。
黄师傅告诉记者,最核心的问题,还是来自家电维修平台施加的压力。维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评,公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。
此外,由于维修平台掌握着客源渠道,占绝对的主导地位,没有平台,师傅们几乎接不到维修单,因此,每一次师傅们接到平台派发的维修单后,就必须按照平台的要求,想尽办法多收费,而且这笔钱平台要分走大头。
因此,在这样的分配机制下,维修师傅们如果不隐瞒实际情况漫天收费,就根本挣不到钱,甚至还会因为业绩差,最终丢掉这份工作。
此前央广网曾经曝光过,啄木鸟对维修工程师抽成比例高达60%,维修人员只能拿40%。另外维修人员所得佣金的20%要作为质保金交给公司,待维修人员与平台解除合作关系后,才能拿回。
高佣金比例下,维修师会通过“各种方式”向客户多收费。这不仅能让其内部领导满意,也能在该平台上接到更多订单。
在央视315晚会曝光之后,啄木鸟官方回应称:公司管理层非常关注此类问题,针对维修师傅他们有着严格的投诉流程,称已建立"客服登记-专人回访-查实处罚"三级投诉机制,承诺48小时响应,确认属实将会对师傅进行严格处罚。