撰文｜映初

编辑｜杨勇

来源 | 氢消费出品

ID | HQingXiaoFei

沉迷于开民宿盲盒的房客开始感到厌倦。

不久前，微博上有个热门投票：出门旅游，你是住酒店还是住民宿？出人意料的是，住酒店的选项以压倒性的优势取胜了。

讨厌民宿的理由五花八门，但主要集中在：安全、卫生情况无法保证，霸王条款等等，付出了和酒店一样的价格，却无法享受到同等品质的服务。

房东戾气也不轻，在各种社交软件上，民宿房东同样哀声哉道：平台的条款说变就变，为客人服务太周到反而被处罚。

纵观中国目前的民宿格局，途家、木鸟、小猪、美团等几个头部品牌，以不同的份额瓜分了国内民宿市场。

但不管是哪个品牌的民宿，凡在小红书等平台搜索品牌关键词，一定是批判多于赞美，骂声多于嘉奖，即使是途家。

途家民宿是中国最早开始经营民宿的品牌之一，成立运行已经超过13年。但眼下的环境对比十年前已经发生翻天覆地的变化，可以预见的是，深受房客和房东两面压力的途家民宿仍有许多痛点待解决，改变的路注定不太舒坦。

幽灵民宿的问题

为何迟迟解决不了？

2015年-2020年正是国内互联网快速发展的黄金年代，当时也涌现许多依赖互联网发展而兴起的生活方式，包括民宿。

那几年，小吴正在读大学，每年都会给自己安排2-3场旅游，通过住民宿来链接旅游地的不同风土人情成了旅行中他最期待的部分。

“当时就是用途家订的房间，还有学生优惠，价格划算，但最主要是通过住民宿真的遇见了非常多的人。”小吴回忆道。

但是这几年，他发现，入局开民宿的人越来越多，网红风的民宿不断被复制，服务却没有任何改善，他早已不期待在旅途中住民宿的体验能泛起他心中任何涟漪了。

然而让小吴彻底放弃途家民宿的原因，主要是两次幽灵民宿入住体验。

一次是去西安玩时，小吴选择了钟楼附近的民宿，当时预定页面，民宿宣传语写的是步行十分钟可到钟楼，看装潢也还算温馨，没多想，小吴就下了订单。

在订完房间后几天，小吴发现这家民宿已经全部订完了，而且在平台上也检索不到了。但是却有一家装潢一模一样的，仅仅名字不同的民宿出现在App，地址虽然不是同一个，但相差不远，也在钟楼附近，唯一不同的是，价格低了30%。

带着不解，小吴去找房东沟通，却被告知两家民宿只是装修一样而已，另外距入住时间不足48小时，小吴无法办理退款。

一怒之下，小吴把另外一家民宿也订了，准备入住当天揭晓谜底。

入住当天，第一家民宿房东发来的地址果然和第二家民宿是同一个，房东似乎也懒得过多解释，只是告知他家房源今天已经住满了，双方经过一系列不愉快的沟通后，第一个房东才愿意把订单取消，给他全额退款。

第二次经历，则是虚假宣传，明明是独立小区，结果却是在一栋商住两用的大厦里的一套房，装修看着也很有年代感，房东却大言不惭地写着2023年才装修。赤裸裸地欺骗消费者，小吴却投诉多次得不到有效的解决。

像小吴这样遭遇“幽灵酒店”“幽灵民宿”的人不在少数。虚假宣传、货不对板的背后，牵扯的是多方的利益，但也暴露了平台存在监管的漏洞，以及审查流程不够精细等问题。

但暴露的问题只得到了曝光，迟迟没有得到改善，加上缺乏监管的约束，且没有有效的反馈渠道，也让小吴等一波波忠实消费者失去耐心也失去信任，并最终卸载了途家App，投奔住酒店的大军。

“幽灵酒店”“幽灵民宿”是所有民宿平台共同面临的难题，途家民宿占据民宿市场较大份额，所受的关注度高，缺点也更容易被放大。在这个意义上，途家民宿更需要以领路人的角色来推动行业的规范，而不是放之任之，让品牌凉了口碑。

民宿房东

满腹心酸无人知

如果还有人想在2024年，开一家民宿，那么你大概率会收到来自亲朋好友，甚至是网友的劝阻，当然，只要你打开自媒体看看，听听民宿房东的心声，可能内心就会打起退堂鼓。

受大环境影响，各行各业都在经历变革，民宿业也不例外。

游客的消费力下降，对民宿情怀滤镜也没了，尝鲜客越来越少，除了七、八月旺季，一年中的其他月份，民宿老板豆豆赚的钱和上班的时候相差无几，但却成了一个24小时待命的客服。

客人有什么不满，马上要解决，深夜进来的订单，再忙也得空出手来马上回。

由于在不同平台都上架了房源，每次有人预定了房间，就得赶紧去同步其他几个平台的房源信息，以免带来什么不必要的麻烦。

谈到平台的多种规则以及玩法，豆豆无奈地说，“开民宿的心态一定要好，毕竟除了要应付各种各样客人的无理要求，还要和平台过招拆招。”

一组数据可以说明问题，近30日，在黑猫投诉App上，房东对于“途家民宿”的投诉量和住客的投诉量几乎要持平了。

有商家反馈，平台机制的天平总是向消费端倾斜：审核人员明知客户用图片恶意评价抹黑商家，还要判客户无责，并告知商家没有办法解决，这属于个人素质问题，没有解决方案，让商家吃哑巴亏，告诉商家唯一解决办法就是多点好评，让差评沉底。

此外，对商家的要求也越来越高了。途家民宿等平台也开始学短视频平台等玩起流量推送，商家不止要装修好店铺，服务好入住客人，还要随时掌握平台的流量玩法。比如，利用基础信息搭建人设，在房东故事那里展示个人经历，要求客户刷好评等等，这些都是为了获得平台更大的流量曝光。

为了获得更多的曝光率，房东们需要在平台上花费大量时间进行自我宣传，朝着客户最喜欢的人设去打造。例如，豆豆就为自己打造了一个旅居十国的品牌策划人的人设，她每个月推广费用上支出近万元，同时还需要不断更新自己的房源信息，拍摄高质量的照片，以吸引潜在客户。

光做好这些还不一定行，有时候也得巧借“钞能力”，想在途家上赚钱，就得现在途家上花钱。豆豆调侃，“真正赚得到钱的民宿老板，方方面面都要拔尖。一点也不比上班轻松，唯一不同的是，上班只有一个老板，现在有无数个老板。”

网红风失效

民宿也卷情绪价值

随着消费者对民宿的审美疲劳，网红风的民宿逐渐失去了吸引力。

刷上彩色的墙漆，放上网红家具和绿植、廉价的彩色沙发和不知用途的秋千等，“ins风”、“北欧风”、“小清新”风随处可见，甚至已经让消费者产生生理性反胃，不自觉要发出疑问，这和“串串房”有什么区别？

面对新的客群，传统的单一住宿功能已经无法满足用户的需求。后疫情时代，只有积极探索“民宿+”的业务模式才能保证不出局。

察觉到消费者喜好的变化后，房东确实变得越来越“卷”了，除了硬件设施的比拼，还有情绪价值和个性化体验的竞争。

然而，这种“民宿+”策略的实施也带来了新的挑战，创新的营销虽然能吸引一部分客人，但也要求房东投入更多的时间和精力去营造独特的住宿体验，房东不止是房东，更是产品经理。本该服务好线下的房东，却在线上耗费了更多的心力。

对于部分房东来说，个性化和创新的度也无法准确把握，过度周全的服务，有的住客嫌弃房东没有边界感，若过于冷漠，则容易招来投诉。

对于途家这样的平台而言，也是一种全新挑战。

在规则的制定上，很难有一套公平合理的规则可以适用于所有的情况，既要满足消费者的高要求，又要平衡好平台与房东的关系，这之中，任何处理不当都能引起用户的离场。

还有一点值得诟病的是，途家在中国市场已经运行超过13年，成立至今除了通过发放优惠券，“用卷”低价的方式吸引新用户入场，途家民宿并没有开发出太多脱颖而出的方法引流，能出圈活动也屈指可数。如何在越来越激烈的市场竞争中保持自己的独特核心竞争力，或许是途家未来发展的关键。