文｜李信马

编辑｜包校千

9月15日，在上海的腾讯企点发布会现场，国际市场研究机构沙利文发布了《2021年中国智能客服市场报告》，将腾讯企点列为中国智能客服市场领导者象限的第一，两个坐标轴分别是“增长指数”与“创新指数”，分别代表着在行业内的基础/综合实力与研发创新/协作能力。

从1990年算起，中国的客服行业发展已经有差不多30年，腾讯进入客服行业的时间并不算早，2006年，QQ客服才正式成立，至今刚好15年的时间。30年间，这个行业发生了翻天覆地的变化，最初的客服，是一根电话线，你在这头，接线生在那头；而现在，除了电话线，还有邮箱和微信，另一端，除了接线声，还有服务器的嗡鸣和电信号的流动。

全社会服务意识的提升和技术的进步，让企业有意愿投入建设客服中心。近五年来，中国客服中心的坐席规模保持着17%年复合增长率的逐年增长，在2020年突破300万个，行业的市场规模也达到了30.1亿元，同比增长88.1%。有机构预计，到2025年智能客服市场或将突破百亿，与此同时，技术对传统业务的改造，在客服行业被表现得淋漓尽致，互联网、大数据、人工智能和云计算都加入了对客服行业的赋能，无论是拨打电话，还是电商平台上的联系商家，绝大多数时候都要和机器人先“交流一番”。

今年上半年，腾讯企点客服产品线进一步迭代升级，先后推出微信客服、音视频客服和客户通，成为行业首家实现全通路融合的产品。目前，企点客服覆盖超过100万家企业，连接用户3.5亿，涵盖年会话数达42亿。

腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔认为，企业跟客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革，整个行业正经历从产品经济、到服务经济，再到体验经济的一个快速发展。比如滴滴出行，司机的数量、活跃度、服务态度直接影响到消费者的体验和出行安全，但司机团队规模庞大而分散，给外呼触达的工作量、服务效率提出极大挑战。滴滴出行基于腾讯企点的能力，将线路从110席扩展到710席，合作城市从5个扩展到62个，连接司机超过484w人次，显著地提升了平台规则传达、司机部落下载、沉默司机激活等业务指标。

发布会的前一天，腾讯企点召开媒体交流会，首次公开回顾了腾讯企点的发展历程，以及对智能客服行业的思考。以下内容经DoNews（ID：ilovedoews）整理：

DoNews：腾讯企点的核心产品是什么？

张晔：客服这个产品线，最早是一个传统的呼叫中心，后来向云化发展、向即时通讯混合的方式发展，以前是电话，后来是即时通讯，在中国独有的特色就是跟微信、QQ有一个紧密的结合，再通过AI的智能化让它能够大规模提供个性化的服务。

我们正式发布的新一代的智能客户服务平台，以及新一代的基于企点的双涡轮的增长方法论，核心理念是帮助企业打造一个以客户成功为目标的智慧运营能力，而不是提供一个被动的服务，让企业能够帮它的客户成功。这需要数智化的运营能力，包括系统跟方法论，这是我们最主要的业务，也是发展非常快的业务。

DoNews：腾讯企点解决了企业的哪些业务痛点？

张晔：近两年，很多传统企业越来越重视为上下游伙伴跟客户提供更优质的服务体验。我们在工业领域可以公布的案例，比如像三一重工、玲珑轮胎、柳工，也需要通过现代化的通讯技术以及微信和QQ，给下游的客户提供更便捷的服务入口。

我们给它们做的智慧服务中台，解决了几个痛点：一是全渠道，有1个热线电话、3个APP、7个官网、13个公众号、17个业务板块，以前渠道是分散的；二是接入的服务场景有70多项，下游客户的场景有售前、售中、售后，还有上门服务，再到复购、增购，以前大型的传统企业给客户提供服务，业务板块是分散的。

我们的客户业务服务中台全渠道打通，布局了十几个业务板块，可以通过这个平台统一运营，有些下游的客户可能是多个业务的客户，所以跨业务板块的服务也很重要。利用机器人的知识库，再结合人机的辅助协同，我们能够尽可能地通过高效、低成本的方式，给客户带来满意的服务体验。

智慧的客户服务平台，加上智慧工单，不光是企业自己的团队用，而且可以跟下游的服务商一起用。全渠道、全场景、智能化、7*24、降低成本、提高服务的满意度再到服务中台，让上下游的伙伴能够更好地协同对企业进行服务。

其他行业也有非常多的案例，比如政府政务项目。江苏人社因为疫情有反复，将给企业提供的服务从线下办转成视频办，服务的体验跟效率有一定提升。上半年我们还做了上海两会的线上咨询平台，把智能客服运用到政务领域，有1000多个人大代表、政协委员跟上海的44个委办局通过线上，通过公众号的形式，通过认证安全的形式进入线上咨询平台。以前线下排队等待的时间长，比较混乱，线上咨询在一天的会议结束以后，可以快速对热点问题进行分类，然后通过结构化的工单跟进，从咨询体验到事后跟进，在政务方面都有提升。

DoNews：相比其他SaaS公司，腾讯企点的优势是什么？

张晔：主要是技术力、产品力和生态。

技术能力上，腾讯内部有很多AI实验室，包括云小微在语音和语义方面的AI能力，腾讯优图在视觉、OCR方面的能力，腾讯视频云的能力，还有腾讯会议的一些能力。腾讯是做即时通讯出身的，社交方面的能力也很强，这是与其他SaaS公司技术上的一些差异。

从产品角度讲，我们的团队有非常强大的2B基因，有一些是从微软、IBM、SAP、Oracle过来的，他们对整个业务领域跟行业需求的理解，对业务流程、协同管理方面的know-how是非常强的。

我们为新一代的智慧客服服务平台打造了三个智能，一个叫连接智能，就是全渠道能力，让企业跟客户能够更近，让客户随时随地找到企业来提供的服务。然后是数据智能，企业要主动服务，就必须知道客户有哪些服务没有被满足，不能只是被动的要对个性化的需求有一个洞察，来演进产品或者推出新的产品，有针对性地服务好客户。第三个就是运营智能，是把连接智能、数据智能跟全链路、全场景结合起来，我们现在覆盖的场景是业内比较领先的，覆盖面从广告接待到会展会议的营销，再到线索的孵化、交易前的询报价、交易，再到售后阶段，这些场景都可以用连接智能、数据智能覆盖。

生态方面，腾讯的生态是开放共赢的，目前企点的伙伴已超过400家，而且类型覆盖了咨询解决方案、ISV系统集成、产品联合开发等，有很多行业的产品能够跟企点的产品结合，联合创新。

DoNews：我们在智能化方面做了哪些工作？

张晔：智能化跟人工客服的结合，未来是企业不断改进服务非常重要的一个方向。首先，要把智能化能够覆盖的客户服务需求，尽量用智能化覆盖，因为用人工来做是没有意义的，人也不应该做搬运工的工作，这样对员工的体验本身就不是很好。通过跟后台业务系统对接，智能化可以将询报价的效率提升4到5倍，节约下来的人力、预算，能够把人工跟机器人之间的结合或补充做得更好。那些机器人答不上来的问题或者非常个性化的问题，尽快让人力介入，不要让客户等待，浪费他的耐心。

另外，我们应该把人力用在建设专家级的知识库跟知识图谱建，用越来越多的机器去解决一些机器能够解决的问题，然后把珍贵的人力用在给客户提供更主动，更个性化的，机器短期、中期、长期都很难解决的问题上。所以机器跟人工的分工应该有不同的优化跟演进，适合机器的尽量让机器干，然后剩下的人工做个性化和定制化的服务，以及把机器人训练得更好。

我们内部做不停地探讨跟讨论，机器如何给人带来更好的体验，如果只是冷冰冰地给客户一个答案，我觉得机器人能够提升的客户满意度跟体验还是比较有限的，有它的上限。但是如果我们有更先进的AI技术，就是数字人，不光是给客户一个答案，还能够对人的情绪有互动，就可以让客户感受到机器带来的不一样的感觉，云小微这边也在跟腾讯企点联合，下半年会推出更加模拟人类情感的数字人。

DoNews：目前中美在SaaS行业的发展有哪些差异？

张晔：中国跟美国的发展阶段是不太一样的，美国SaaS市场领先中国差不多5年，在去年甚至前年，美国SaaS市场规模就超过1000亿美元，现在应该达到1500亿甚至2000亿美元，中国SaaS市场规模可能就百亿人民币左右。中国的传统行业，包括一些企业对私有云的接受程度比公有云要更高，因为私有云数据完全是在自己手中，而国外企业对公有云有更高的数据安全感，所以在切换到公有云以及SaaS速度上，国内没有美国快。

但是国内的IaaS跟PaaS发展速度都已经非常快了，云化也会不断加速，一步一步来吧。企业要先对IaaS，公有云提供基础的计算、存储有信心，然后到了云上，对SaaS的接受程度才会越来越快。国外很多做新型云化呼叫中心的企业在公有云上发展得蛮好的，我们现在也在不停地加速，每年都是100%的成长，虽然国内SaaS体量跟国外SaaS还是有距离的，但是速度跟方向是明确的。