1月19日，在北京市消费者协会指导下，由新华网倡议发起的“在线教育服务高峰论坛”在北京新华媒体创意工场举行。论坛以“互信守诺 协同共治”为题，就在线教育行业目前存在的、特别是预付式消费服务方面的问题进行深入探讨，积极献言献策，不断完善在线教育行业信用体系建设，提升行业企业及从业人员信用意识，优化在线教育行业环境，营造诚实守信的社会氛围。

论坛上，北京猿力教育科技有限公司公共事务副总裁任子歆发表题为“着眼长远未来，促进行业合规可持续发展”的主题演讲，任子歆强调，猿辅导将坚持为在线教育行业发展建言献策，保证自身企业的合规性，同时与行业同仁携手，形成合规自律标准，为行业的可持续、高质量发展做出贡献，为教育事业的长远健康发展添砖加瓦。此外，猿辅导与多家在线教育头部企业共同发布了《关于提升在线教育服务与加强用户消费安全保障的倡导》。

保护用户权益，守住教育底线，猿辅导提出“合规三中心”

“猿辅导始终以保护用户权益，提供高质量服务作为坚守的底线”，任子歆分享了猿辅导合规三中心的做法。三个“中心”即指：“质量审核中心”、“教学督导中心”、“客户服务中心”。其中，“质量审核中心”由企业高管牵头成立，采用机器过滤与人工交叉双重审核，保证产品内容高质量。

“教学督导中心”则是独立团队对网课内容的实时监督，一旦发现课程内容、教师表现或网络技术的特殊情况，会第一时间做出响应，保证课程内容高质合规。“客户服务中心”则是以用户诉求为主导的客户服务机制，贯彻100%赔付承诺。开放多种退课途径：如APP自助操作、在线客服、人工客服电话、辅导老师等多种方式进行“一键”退费。公司还开放了用户投诉处理渠道，在48小时内100%处理用户投诉并给出反馈，避免出现用户退费难，高效解决用户诉求。

搭建三个“中心”的合规标准化体系的做法，是从产品及服务，双管齐下，覆盖在线教育服务链条中的每一个关键节点，在促进课程质量提高的同时，有效保障用户权益。

参与发布“行业倡导”，推动行业合规可持续发展

2020年疫情加速下，在线教育行业迎来“高光时刻”，在线教育的用户认知度和渗透率得到极大提升，在线教育用户群体的数量也呈现不断攀升的趋势。不过，行业发展火爆的同时，也有不少教育机构因经营不善，无奈破产，外界开始对在线教育行业产生信任危机。“如何维持健康可持续的发展活力?”也成为当前在线教育行业所需面对的重要议题。

为此，包括猿辅导等在内的多家在线教育头部企业率先在“在线教育服务高峰论坛”上共同发布了《关于提升在线教育服务与加强用户消费安全保障的倡导》，倡导行业切实推动技术进步，大力提升产品服务品质，持续改善用户体验，真正实现教育资源公平分配、教育途径自由选择。强调在线教育行业要“互信守诺，协同共治”。

成立8年以来，猿辅导公司已经成为当前全球估值最高的教育科技公司及行业领头羊，全国累计服务用户超过4亿人，包含老师、学生、家长等群体。旗下拥有猿辅导、猿题库、小猿搜题、小猿口算、斑马AI课等多款在线教育产品，为用户提供网课、智能练习、难题解析等多元化的智能教育服务，帮助学生系统性、高效率的完成学习闭环，收获了用户、媒体和行业的集体好评。行业“领头羊”的身份也让猿辅导公司承担起更多榜样作用，为行业标准化、规范化发展树立了标杆，为其他企业提供了发展参考。

教育是面向未来的行业，正如任子歆表示的那样，未来猿辅导公司还将继续加大研发投入，以科技赋能教育，更大程度促进教育普惠，开发和完善更多教育类产品和工具类应用。“发展推广素质教育，形成线上线下、校内校外，优势互补，并进一步深度共享优质教育资源，坚决要在线教育做到有力度、有温度。”